Ügyfélelégedettség: nincs biztosabb pont, mint a kiforrottság

A felmérések szerint a vámok okozta gazdasági bizonytalanság és az egyre emelkedő havi törlesztőrészletek miatt mind több ügyfél fontolgatja, hogy felmondja lízingszerződését, vagy éppen már meg is tette ezt. Ebben a kiélezett piaci helyzetben minden eddiginél fontosabb, hogy a türelmüket vesztő vásárlók elégedettek legyenek új autójukkal, és erre sehol máshol nincs nagyobb esély, mint a Toyotánál.

Az 1994-ben, a michigani gazdaságtudományi egyetem kutatói által alapított észak-amerikai ügyfélelégedettségi index (American Customer Satisfaction Index, ACSI) legfrissebb elemzéséből kiderül, hogy egy év alatt átlagosan 1%-kal csökkent a vásárlók elégedettsége a választott autómárkájukkal szemben. Különösen a prémiumszegmensben volt jelentős (-3%) a visszaesés: itt ugyanúgy 78%-ra csökkent az átlagos érték, mint a tömegpiaci márkák körében (-1%) – ez egyébként összecseng a költségek emelkedésével, illetve az ehhez kapcsolódó bizonytalanságokkal kapcsolatos elégedetlenséggel, hiszen a magasabb vételárért aránytalanul többet várnak el azok, akik továbbra is hajlandóak prémiumgyártmányokra áldozni.

Ebben a környezetben kevés márka tudta erősíteni az ügyfelek elégedettségét, köztük a Toyota, amely nem csak a tömegpiaci márkák körében, de a teljes piacon is a legjobb eredményt érte el az idei ACSI kutatásban.

Ügyfélelégedettség, tömegpiaci márkák (%)

Ügyfélelégedettség, prémiummárkák (%)

Ez a kedvező eredmény nem választható el attól a tudatos döntéstől, hogy a Toyota évek óta kitart multienergia-stratégiája mellett: miközben versenytársai aránytalanul sok erőforrást fordítottak a tisztán elektromos hajtáslánccal szerelt modellek fejlesztésére és piaci bevezetésére, a Toyota a belső égésű motorral szerelt, illetve hibrid portfólióját sem hanyagolta el. Így minden piacon, minden társadalmi státuszú réteg számára képes az igényeknek megfelelő típust kínálni.

Ez pedig azért fontos, mert a felmérés másik nagy tanulsága, hogy a hibridügyfelek körében jelentősen nagyobb az elégedettség, mint akár a tisztán elektromos, akár a tisztán belső égésű járművet vásárlók között. Feltűnő, hogy az akkumulátoros elektromos járművek kategóriája az egyetlen, ahol a prémiumvevők markánsan elégedettebbek autójuk különböző mutatóival, mint a tömegpiaci termékeket választók. Ez magyarázható azzal, hogy az elektromos hajtástechnológia felára sokkal markánsabban jelentkezik az utóbbi szegmensben, míg a prémiummárkákat választók számára fajlagosan szerényebb az extra költség.

Ügyfélelégedettség hajtási módozat szerint (%)

Az ACSI tizennégy különböző szempont alapján értékeli az egyes gyártmányok, illetve piaci szegmensek teljesítményét. Minden esetben a várható használtpiaci érték a legnagyobb mértékű elégedetlenség forrása, amelyet szorosan követ a hatótávolság. Az olyan jellemzők terén, mint a kényelem, a menetteljesítmények vagy a biztonság, a tömegpiaci ügyfelek magasabb elégedettségről tesznek tanúbizonyságot, ez azonban tipikusan nem az autóipar fejlődésének, hanem az általánosan alacsonyabb (racionálisabb) elvárásoknak tudható be. Egy év alatt látványosan sokat csökkent a digitális tartalmak (mobil alkalmazás, weboldal) elfogadottsága: a fogyasztók vélhetően az élet más területein gyorsabb ütemű, nagyobb léptékű fejlődéshez szoktak hozzá, mint amit az autógyártók applikációi biztosítanak számukra.

Ügyfélelégedettség a főbb szempontok szerint (%)

Fotók: Toyota, MotorTrend, Yahoo Autos

Infografika: ACSI